يعرف الاستماع الاجتماعي بوصفه عملية تستهدف القيام بتتبع أو تحليل مواقع التواصل الاجتماعي ومختلف المنصات الإلكترونية الموجودة على الساحة الرقمية بهدف جمع كلما يقال عن العلامة التجارية التابعة لك.
في ميدان العالم الرقمي سريع التطور تفتح آفاق جديدة دائما تسمح بتواصل أصحاب العلامات التجارية مع العملاء ويتم السماح كذلك للأعمال التجارية للاستثمار والتوسع من أجل الاستفادة بالعديد من المميزات وتحقيق النتائج المدهشة.
ومع هذا فإن التحديات التي يمكن أن تعترض الطريق قد تتطلب بذل جهودًا خاصة ومكثفة لضمان الاستمرارية للنجاح، وذلك عن طريق التعرف على مفهوم الاستماع الاجتماعي وأهميته والالمام بآليات تطبيقه بالإضافة إلى إدراك الفروق الجوهرية ما بينه وبين مراقبة مواقع التواصل الاجتماعي بوصفه من الركائز الأساسية المعتمد عليها لتحقيق النجاح.
ما هو الاستماع الاجتماعي ؟
هل سمعت يومًا عن ما يعرف بالاستماع الاجتماعي، والذي يُعرف بوصفه عملية تستهدف القيام بتتبع مختلف المنصات الالكترونية الموجودة على الساحة الرقمية لمعرفة كل يتم قوله وتداوله في حق العلامة التجارية التابعة لك.
ويمكنك عن طريق تقفي الأثر هذا النجاح في القيام بتحليل دقيق وشامل للنتائج ومن ثم القدرة على الفصل في القرارات التي من شأنها أن تصب في مصلحة العمل.
فعلى سبيل المثال لا الحصر فإنه عندما يتخذ عميل لك القرار بمشاركة التجربة التي خاضها في التعامل معك ومع فريقك ممثلًا في العلامة التجارية ذاتها تستطيع القيام باستمتاع وسائل التواصل الاجتماعي بمعنى مراقبة مواقع التواصل الاجتماعي وتقييم جميع ما يتم نشره والإشارة إلى العلامة التجارية فيه والتصرف بشكل مثالي معه سواء كان إيجابيًا أم سلبيًا.
ففي حالة مواجهة عميل مبتهج وراضي عن التجربة يجب الشكر والثناء أما في حالة العميل الغاضب أو المستاء يتم التفكير مليًا بعمق في طريقة عملية مبتكرة لإرضائه واتخاذ إجراءات التحسين والتطوير الملائمة.
ما الفرق بين الاستماع الاجتماعي و مراقبة مواقع التواصل الاجتماعي ؟
يمكن القول بوجود رابط قوي يجمع بين كلا المصطلحين ألا وهو اتفاقهما في الاهتمام برصد ما يدور باستمرار على مختلف وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة أدق التفاصيل التي يشار إلى العلامة التجارية فيها.
إلا أن هذا ثمة اختلاف جوهري يكمن بينهما فيما يتعلق بالمعنى النهائي منهما ففي حين تستهدف عملية المراقبة الإفصاح عن ما يقوله المستخدمين يستهدف الاستماع التركيز بصورة مكثفة على معرفة دوافع الأقاويل المذكورة والقيام بتحليلها بصورة مفصلة.
مثال توضيحي: في حالة العثور على مستخدم يشكو من تجربة سابقة مع العلامة التجارية سوف تعنى مراقبة مواقع التواصل الاجتماعي باتخاذ موقف ملائم لاحتواء الموقف فحسب في حال سوف يأخذ الاستماع الاجتماعي على عاتقه القيام لتدقيق الموقف ككل وتحليله جيدًا.
وقد ينتهي المطاف بإجراء تغييرات جذرية على آليات واستراتيجيات العمل بما يضمن القضاء نهائيًا على المشكلة وعدم تكرارها بأيّ حال من الأحوال مستقبلًا.
أهمية الاستماع الاجتماعي وكيفية الاستفادة منه
هناك مميزات عديدة لمراقبة وأيضاً تحليل وسائل التواصل الاجتماعي حيث يتيح إمكانية إبقاء العلامات التجارية على تواصل دائم مع عملائها والاطلاع على كل ما يتعلق بهم ويرتبط بالعلامة التجارية أولًا بأول.
ويمكن حصر أهمية عملية الاستماع الاجتماعي في عدة نقاط تحدد كيفية الاستفادة منها على النحو التالي:
١. التحكم الكامل بالسمعة التجارية
تعتبر إدارة السمعة التجارية من الركائز الأساسية لتحقيق العلامة التجارية النجاح المدوي بين عملائها، وفي حال حدوث خلل ما أو مشكلة فيما بين هذه العلامة وأحد عملائها قد تكون العواقب وخيمة بالقدر الذي يترتب عليه تداعيات مدمرة عند الإخفاق في حل المشكلة وإعادة الأمور إلى مسارها الصحيح في أسرع وقت ممكن.
ويساعد الاستماع الاجتماعي على التحكم بشكل كامل في السمعة التجارية عن طريق محاولة التدخل السريع واتخاذ القرار الأنسب لإدارة الأزمة وإصلاح الخلل ومن ثم توفير أقصى درجة حماية للسمعة التجارية في مواجهة الآثار السلبية.
يمكنك من هنا أيضاً معرفة كيفية حماية السمعة الرقمية للمؤثرين والمشاهير ودور مؤسسة بصمة أمان في ذلك.
٢. الاهتمام بالعملاء والمحافظة عليهم
يساهم الاستماع الاجتماعي في تغطية جانب يعتبر من أكثر الجوانب أهمية في حياة العملاء ألا وهو الانصات إليهم وتوفير الاهتمام البالغ بهم من قِبَل العلامة التجارية التي آثروا التعامل معها هي تحديدًا.
وتستطيع العلامة التجارية القيام بذلك باتباع آليات عديدة من بينها توفير خدمة عملاء احترافية للتواصل معهم والتجاوب مع مشكلاتهم ومقترحاتهم والإجابة على استفساراتهم على مدار الساعة أو في أوقات محددة.
وهذا من شأنه أن يعزز ولائهم لتلك العلامة وتهيئة العملاء الغاضبون لاستقبال الحلول والمقترحات المقدمة من قِبَل العلامة التجارية كحل مشكلاتهم بصدر رحب، والعكس صحيح في حالة إهمال المشكلة وتركها تتفاقم.
يمكن من هنا معرفة كيف يمكن حماية السمعة الرقمية للشركات وأهم ٥ طرق لذلك
٣. تحليل المنافسين في المجال
من أبرز مميزات عملية الاستماع الاجتماعي القدرة العالية على رصد وتفسير وتحليل الأنشطة المختلفة والمعلومات التي يتم تداولها عن العلامة التجارية المشار إليها في مختلف وسائل التواصل الاجتماعي.
وهذا من شأنه إتاحة مزيد من الأفكار والمقترحات القيمة حول آليات عمل العلامة مقارنة بمنافسيها على مختلف وسائل التواصل الاجتماعي والتهديد الدقيق لما قد يجذب انتباه الجماهير المستهدفة وما الذي يغضبهم ويثير ردود أفعال سلبية لهم.
ويعد تحليل المنافسين من أبرز الأدوات المستخدمة للقيام بتحسين عملية التواصل والتسويق وتعيين نقاط القوة ومواطن الضعف لإمكانية تطوير خدمات ومنتجات تفوق توقعات العملاء وتسهم في زيادة الحصة السوقية.
٤. اكتشاف التوجهات والفرص
يساهم الاستماع الاجتماعي واستغلال تأثير مواقع التواصل الاجتماعي في إثارة الوعي والمعرفة حول المعلومات والبيانات التي يمكن تسخيرها لتلبية الاحتياجات التسويقية كتحديد المشاهير والمؤثرين الذين يمكن الاستعانة بهم في الفترة الراهنة لحملات لامعة وناجحة.
ومعرفة أهم الأنشطة والأحداث محل اهتمام الساعة لجعلها جزءا لا يتجزأ عن استراتيجية المحتوى بالإضافة إلى الفرص والتوجهات الحديثة في السوق.
وكل هذا من شأنه المساعدة في انتقاء نوعية محتوى ملائم قادر على جذب المزيد من العملاء الجدد وتعديل الاستراتيجيات المتبعة بحيث تلبي أغراض واهتمامات وتوقعات الجماهير المستهدفة.
٥. التفاعل مع العملاء وتوطيد العلاقات معهم
يتيح الاستماع الاجتماعي فرصة التفاعل مع العملاء وتوطيد العلاقة معهم حيث متابعة ردود أفعالهم والإجابة عن استفساراتهم وتساؤلاتهم أولًا بأول.
مما يبعث الطمأنينة بداخلهم تجاه العلامة التجارية وسهولة التواصل معها في أيّ وقت ويمنحه شعور لا يضاهى بالاهتمام والتقدير والرضا.
ويساهم في بناء الوعي الحقيقي بالعلامة التجارية وطبيعة نشاطها والالمام بأحدث العروض والفعاليات التابعة لها وهذا من شأنه أن يساهم في تطوير علومك التجارية بل ويعمل على فتح أفاق جديدة حول الخطط والإستراتيجيات المستقبلية.
بصفة عامة نستطيع القول أن الاستماع الاجتماعي والقيام بتحليل مضمون مواقع التواصل الاجتماعي يفتح الباب على مصراعيه أمام العلامة التجارية نحو فهم أفضل للعملاء المستهدفين والاستجابة السريعة لاحتياجاتهم وتطلعاتهم.
في النهاية نستطيع القول أن الاستماع الاجتماعي يعتبر من أهم الأدوات المستخدمة في إجراء التواصل الفعال والتفاعل الناجح فيما بين العلامات التجارية وعملائها المستهدفين.
حيث يعد آلية مبتكرة تفتح الباب واسعًا لدراسة رغبات ومتطلبات العملاء بشكل دقيق ويساهم كذلك في فهم التغيرات والتحولات التي تطرأ على الأسواق بسرعة البرق والعمل على مواءمتها.
وعلى هذا ننصحك بالسعي الدائم لجعل الاستماع الاجتماعي ركيزة من الركائز الأساسية الاستراتيجية التسويقية التي تعتمدها حتى تضمن بذلك النجاح والتطور المستمر ونيل رضا عملاءَك على الدوام.
تم التحديث في 7 مايو، 2024 بواسطة بصمة أمان للأمن السيبراني